Am Puls der Zeit

Auf drei Kanälen 22 Stunden Live-Show pro Tag, 800 verschiedene Produkte pro Woche, 28 Millionen versendete Waren an Kunden im Jahr. Die Zahlen des digitalen Handelsunternehmens QVC, das in den Rhein Studios im Düsseldorfer Medienhafen zuhause ist, sprechen für sich. Kein anderer bekannter TV-Sender produziert täglich so viel Live-Material wie QVC. Doch auch die Online-Bestellungen steigen kontinuierlich, wobei Kunden verstärkt über Tablet und Smartphone shoppen. Es ist eine wirtschaftliche Erfolgsgeschichte und das Unternehmen expandiert ungebrochen. „Wir haben im vergangenen Jahr unseren Umsatz in Deutschland und Österreich von 865 auf 899 Millionen US-Dollar gesteigert“, erzählt der CEO von QVC Deutschland, Mathias Bork.

Shoppen auf allen Kanälen

1996 startete das internationale Handels-
unternehmen QVC, mit Wurzeln in den USA, in Deutschland. Die TV-Plattform erweiterte der deutsche Ableger bereits 2002 durch seinen Onlineshop, darauf folgten alle wichtigen Apps und Social Media. Die rasanten Veränderungen in der Handelswelt wurden stets mitgetragen. „Wir haben uns kontinuierlich weiterentwickelt, so dass das besondere Shopping-Erlebnis heute auf allen relevanten Plattformen für verschiedene Zielgruppen zugänglich ist. Dabei erzählen wir authentische, emotionale Geschichten und bieten eine ausführliche Fachberatung – diese Kombination findet man in unserem Geschäft selten“, betont Bork. Zu einer guten Beratung zählt für das Unternehmen auch ein kuratiertes Sortiment. Durch jahrelange Erfahrung, den direkten Kontakt und die Einbindung der Kunden kann das Unternehmen sein Produktportfolio auf sie zuschneiden. Für sie treffen die Einkäufer aus Hunderten sehr ähnlichen Produkten eine qualitative Vorauswahl, wodurch die Kunden beim Einkauf nicht durch ein Überangebot überfordert werden. In Deutschland sind etwa 3.100 Mitarbeiter an vier Standorten für den Betrieb des einzigartigen Geschäftsmodells mit Onlineshop, drei TV-Kanälen – QVC, QVC2 und QVC Style – sowie den Apps verantwortlich.

Vielfalt und Innovation im Angebot

Das Problemlösen gehört für QVC seit jeher zu seinen liebsten Aufgaben. Wer surfte nicht schon einmal durchs Netz oder saß gebannt vor dem TV-Bildschirm und entdeckte ein Produkt, das dieses absolute „Muss-ich-haben“-Gefühl weckte? Doch darüber hinaus befinden sich neben Mode, Beauty, Schmuck und Heimartikeln auch Food-Produkte und neueste Technik im Sortiment von QVC. „Wir arbeiten mit vielen etablierten Marken wie Philips, KitchenAid, Bang & Olufsen, Bose oder auch Lindt und Lambertz zusammen“, erklärt der Deutschlandchef. „Mit ihnen realisieren wir regelmäßig exklusive Markteinführungen. Im Beauty-Segment überzeugen wir mit internationalen Brands, die es in Deutschland nur bei uns gibt.“ Doch darauf ruht sich QVC nicht aus. Im Gegenteil: Der Multichannel-Händler sucht nach immer neuen Wegen, um am Puls der Zeit zu bleiben. Rund 21 Jahre nach dem Start in Deutschland wagte sich der Händler in die Gründerszene, sprang mitten in die Start-up-Welt und legte sogar ein eigenes Gründerprogramm auf. Neben der Kooperation mit dem Höhle-der-Löwen-Investor Ralf Dümmel, der für die Start-ups nicht nur eine Beteiligung, sondern auch einen Vertriebsvertrag mit QVC bereithält, wurde 2017 die Start-up-Initiative QVC NEXT als hauseigenes Projekt gelauncht. „Wir wollen die Zusammenarbeit mit Start-ups intensivieren und ausgewählte Gründerinnen und Gründer bei ihrem Markteintritt mit unserer Vertriebspower unterstützen“, so Bork. „Gleichzeitig sind die frischen, innovativen Produkte im Sortiment eine Bereicherung, die bei unseren Kunden sehr gut ankommt.“

Geschichten erzählen, kompetent beraten

Eine ausführliche Beratung – dafür haben die meisten Verkäufer im städtischen Kaufhaus heutzutage kaum mehr Zeit. QVC schließt diese Lücke mit rund 20 Moderatoren und prominenten Experten. Designer wie Thomas Rath, Uta Raasch und Jette Joop preisen ihre Produkte und exklusiven Kollektionen im TV nicht nur an. Sie erklären zudem die Handhabung oder modische Finessen, erzählen Geschichten zur Entstehung und beraten.

Außergewöhnliche Kundenloyalität

Die besondere, persönliche Beziehung zu den Kunden ist eines der Erfolgsgeheimnisse. „Im Gegensatz zu vielen anderen Händlern richten wir den Fokus auf den Austausch mit unseren Kunden und legen höchsten Wert auf Service durch Kommunikation auf allen Kanälen“, erklärt Bork. Die Erreichbarkeit – ob per Telefon, Social Media oder Chat – gewährleistet QVC sowohl für Bestellungen als auch Service-Fragen 24 Stunden an sieben Tagen die Woche. Auch in die Live-Sendungen werden Kundenfragen per Telefon, Chat oder Facebook eingebunden. Dabei ist es dem Unternehmen gelungen, Kunden zu Fans zu machen. Rund 96 Prozent des Umsatzes werden durch Stammkunden generiert. Das ist eine Kundenloyalität, von der andere Versandhändler nur träumen können.